« Soulager autant que possible les techniciens de laboratoire, telle est notre mission »

Le département Recherche et Analyse d’Air Liquide propose un guichet unique pour les laboratoires

À de nombreux égards, les laboratoires fonctionnent très différemment des entreprises. Et cela vaut tant pour les laboratoires de recherche que pour les laboratoires commerciaux. Tel est du moins l’avis de Kim Vissers, R&A Key Account Manager chez Air Liquide.

« C’est un fait que les laboratoires ont leurs propres priorités et qu’ils ont des attentes et souhaits différents de ceux des clients traditionnels d’Air Liquide, notamment au niveau du service », précise Kim Vissers.

C’est la raison pour laquelle le département R&A (Recherche et Analyse) d’Air Liquide se concentre spécifiquement sur l’offre de services aux centres de R&D, aux universités et aux laboratoires commerciaux. « Le département R&A fournit naturellement tous les gaz purs et mélanges gazeux nécessaires (voir plus loin) pour les laboratoires, mais nous nous distinguons surtout par notre programme de service unique. Soulager autant que possible les techniciens de laboratoire, telle est notre mission. »

Contrats de service

En fonction des souhaits du client, plusieurs contrats de service sont disponibles :

• Servigaz 1 : Un contrat de maintenance dans le cadre duquel Air Liquide prend en charge la maintenance préventive des installations.
• Servigaz 2 : Ce contrat combine la maintenance préventive des installations avec la maintenance curative.
• Servigaz 3 : Cette formule de contrat se distingue des précédentes par le fait que le client ne doit pas investir dans de l’équipement. Air Liquide prend en charge l’investissement et est responsable de la maintenance préventive et curative.
• Servigaz 4 : Une variante plus complète de Servigaz 3, incluant également la location des bouteilles de gaz. Celles-ci peuvent être branchées et débranchées sur demande par un chauffeur d’Air Liquide spécialement formé à cet effet.
• Local Customer Support (LCS) : Le contrat de service le plus complet pour les laboratoires, dans le cadre duquel le client ne doit se soucier de rien. Ici non plus, le client ne doit pas investir dans de l’équipement. Air Liquide dépêche chaque semaine un technicien spécialisé pour contrôler le fonctionnement et la sécurité de l’installation. De plus, un chauffeur se rend sur place jusqu’à trois fois par semaine pour remplacer les bouteilles vides éventuelles.

AutoSupply & myGAS

AutoSupply – un service destiné à tous les clients d’Air Liquide qui achètent du gaz en bouteille et qui disposent d’une installation Air Liquide – est un système de télémétrie avancé qui contrôle le contenu des bouteilles de gaz et transmet les informations à la centrale d’Air Liquide. Les livraisons – au cours desquelles les bouteilles vides sont remplacées par de nouvelles bouteilles pleines – peuvent ainsi être planifiées à temps.

Un autre service distinctif pour les clients d’Air Liquide est le portail client en ligne myGAS. myGAS est un outil en ligne convivial qui offre de nombreuses possibilités en vue de gérer les commandes de gaz, les livraisons et les factures.

Services supplémentaires

« L’équipe R&A prévoit également des formations et audits autour de la sécurité », poursuit Kim Vissers. « De toute façon, nous conseillons à tous nos clients de lire notre livre blanc consacré à la sécurité dans le laboratoire. Cela ne remplace naturellement pas une formation sur mesure mais c’est déjà un bon début. »

Sur le plan de la sécurité, Air Liquide propose en outre des systèmes de détection des gaz avec des contrats de maintenance correspondants. Il est principalement question du CO2, de l’hydrogène et de l’oxygène, mais des systèmes de détection pour d’autres gaz sont aussi disponibles.

Le concept est comparable à celui des contrats Servigaz. Les systèmes de détection des gaz – qui se composent d’un ou de plusieurs détecteurs et d’un système pour déclencher l’alarme – peuvent être achetés par le client, mais Air Liquide peut également les louer. Dans les deux cas, il est possible de conclure un contrat de maintenance pour la maintenance préventive et curative. Les capteurs doivent être régulièrement étalonnés et remplacés, au risque de compromettre la sécurité.

Installations & gaz

« Il va de soi que nous livrons aussi du petit matériel pour les laboratoires, comme des détendeurs pour les bouteilles de gaz. Mais nous sommes surtout réputés pour nos installations de gaz complètes », affirme Kim Vissers. « Cela peut aller d’un module simple comprenant quelques canalisations et un détendeur à des installations de gaz étendues pour tout le laboratoire. »

En ce qui concerne les gaz, nous faisons une distinction entre les gaz purs et les mélanges gazeux. Les gaz purs sont disponibles dans deux niveaux de pureté, appelés Alphagaz 1 et Alphagaz 2. Alphagaz 1 convient pour les analyses du % au ppm, tandis qu’Alphagaz 2 offre une précision encore plus élevée – du ppm au ppb – pour les applications les plus critiques.

« Nous livrons en outre tous les mélanges gazeux possibles pour les laboratoires. Si nécessaire, nous les composons aussi sur mesure. Grâce à e-Mixture – un outil en ligne puissant – un technicien de laboratoire peut transmettre les données nécessaires, afin d’avoir la certitude que le mélange satisfait aux spécifications adéquates. Pour finir, nous livrons également des isotopes et des produits chimiques sous forme gazeuse, ainsi que des gaz et des matériaux pour les applications électroniques spécifiques. »

Gaz cryogéniques et services connexes

« Les laboratoires utilisent fréquemment notre service CryoExpress. Celui-ci implique que nous remplissions les réservoirs et rangers cryogéniques dans les laboratoires – avec de l’azote ou de l’argon. Le même principe que pour les cuves, mais à plus petite échelle. »

Les clients qui utilisent des quantités de gaz plus importantes optent plutôt pour une cuve qui est installée à l’extérieur du laboratoire et où le gaz est acheminé à l’intérieur via une canalisation. Les cuves peuvent être équipées d’un système de télémétrie permettant de surveiller le contenu de la cuve (niveau et pression) à distance. De cette manière, le stock de gaz peut être garanti, sans que le laboratoire ne doive passer lui-même commande.

Tout dysfonctionnement éventuel est transmis à la centrale d’Air Liquide via le même système de télémétrie. Un technicien est alors dépêché sur place pour résoudre le problème. Un numéro de téléphone est en outre disponible afin de pouvoir appeler des techniciens de garde 24h24 et 7j/7 au cas où une intervention urgente serait requise. Pour finir, Air Liquide dispose de l’équipement et de l’expertise nécessaires pour procéder à la conservation et au transport cryogéniques des échantillons.

Possibilités de livraison

Les gaz peuvent être livrés au choix dans des bouteilles, des cadres, des récipients ou cuves cryogéniques. De plus, les laboratoires peuvent aussi fabriquer eux-mêmes certains gaz – air, azote et hydrogène – à l’aide de générateurs. Le fait qu’aucun permis d’environnement ne soit nécessaire constitue un avantage supplémentaire. Air Liquide propose une formule de location pour ces générateurs et prend également en charge la maintenance et les réparations éventuelles.

« Nous sommes parvenus à conquérir une part de marché importante en Belgique, entre autres parce que nous proposons un ensemble de services particulièrement étendu et parce que les laboratoires gagnent énormément de temps grâce au concept de guichet unique. Sans oublier notre capacité à offrir une grande sécurité d’approvisionnement. Et pour finir, nous disposons d’une expertise approfondie », conclut Kim Vissers.